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酒店管理知识大全

发布日期:2020-06-25 21:46

  酒店面试常见问题 问:你如何知道你能胜任这份工作? 答:我学习的是酒店管理专业,加上实习工作,使我适合这份工作。我相信我能成功。 问:在你现在的酒店你学到了什么? 答:优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到:要以绅士淑女的态度为绅士淑女服 务,不仅是给客人优质的服务,也是对自身修养的提高。 问:在你现在的酒店遇到过什么问题? 答:客人常常来抱怨服务速度太慢,他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务,其 中包括一些小细节。 问:介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答:这是一个酒店式服务公寓,一共有108间房,大部分的客人属于长住客(一个月起租) , 也有零租房间。我的工作是前台接待,负责日常的入住退房手续,同时兼顾总机,为所有在 店客人提供相应的需求。 问:你觉得你的优势在那里? 答:我的个性开朗,喜欢与人打交道,乐于助人,同时善于倾听,沟通能力好。这在我的工 作中能给我很大的帮助。 问:介绍一下每天的工作流程 答:我的工作是翻班制的,一天工作12个小时,早上主要的工作是办理 c/o 手续,和相应的 服务,中午需要制作当天的报表,核对收银金额;下午开始办理 c/i 手续,这期间要处理客 人各种投诉和需求。 晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。 另外还要完成前台的夜审 工作:核对房间数目,押金的收取情况等等。 问:你是如何处理客人投诉的? 答:当客人提出投诉时,首先先向客人致歉,然后耐心的倾听,了解情况,如果是公寓工作 上的失误, 在向客人道歉之后, 做出相应的补偿。 对于复杂的问题, 要缓减客人的过激心态, 不要马上表态,向上级领导汇报后再给客人答复。 问:你如何知道你能胜任这份工作? 答:我学习的是酒店管理专业,加上实习工作,使我适合这份工作。我相信我能成功。 问:在你现在的酒店你学到了什么? 答:优质的服务才能为酒店带来收益。并且深刻体会到:要以绅士淑女的态度为绅士淑女服 务,不仅是给客人优质的服务,也是对自身修养的提高。 问:在你现在的酒店遇到过什么问题? 答:客人常常来抱怨服务速度太慢,他们通常希望我们能为他们做好一系列的配套服务,其 中包括一些小细节。 问:介绍一下你所在的酒店和你的工作职责 答:这是一个酒店式服务公寓,一共有108间房,大部分的客人属于长住客(一个月起租) , 也有零租房间。我的工作是前台接待,负责日常的入住退房手续,同时兼顾总机,为所有在 店客人提供相应的需求。 问:你觉得你的优势在那里? 答:我的个性开朗,喜欢与人打交道,乐于助人,同时善于倾听,沟通能力好。这在我的工 作中能给我很大的帮助。 问:介绍一下每天的工作流程 答:我的工作是翻班制的,一天工作12个小时,早上主要的工作是办理 c/o 手续,和相应的 服务,中午需要制作当天的报表,核对收银金额;下午开始办理 c/i 手续,这期间要处理客 人各种投诉和需求。 晚上是作为夜班值班经理处理公寓夜间事务。 另外还要完成前台的夜审 工作:核对房间数目,押金的收取情况等等。 问:你是如何处理客人投诉的? 答:当客人提出投诉时,首先先向客人致歉,然后耐心的倾听,了解情况,如果是公寓工作 上的失误, 在向客人道歉之后, 做出相应的补偿。 对于复杂的问题, 要缓减客人的过激心态, 不要马上表态,向上级报告。 酒店管理人员需要掌握哪方面的知识 ①技术技能。就酒店而言,它是具备本酒店,本岗位所需的专业技术与技能,在现代企业中 达成有效的协作所不能缺少的。 不仅工业企业需要技术技能, 而且其它产业同样需要技术技 能,对酒店同样十分重要。 ②观念技巧。即观念形成的能力,它是指一个管理者能进行抽象思考,有形成观念的能力; 有一定管理理论水平,能适用管理思想,去解决实际问题的能力;而且具有分析判断和决策 的能力。 ③人文技巧。即处理人际关系的能力。它是指与人共事合作的能力,包括对内联系同级,了 解下属活动,激励与诱导下属的积极性,对外与有关组织和人员进行联系和协调。 酒店经理人要做到以上的境界,首先是要拥有充足的专业知识。例如酒店管理与战略、酒店 品牌管理与营销创新、融资与资本运营、绿色饭店的评定标准、集团化与连锁经营等商业知 识、政府法规、管理知识等;其次是敬业的态度,例如积极热情的工作态度,负责守法,能 与他人合作,愿意栽培部属等;再则是纯熟的工作技能,包含思维能力、组织能力、绩效管 理能力以及职业风格。 因此酒店经理人应具体掌握好以下几点管理技能: 一、制定计划技能 在管理的基本职能中,第一个职能便是计划,在计划职能的重要性,贯穿于管理的全过程。 因此作为酒店经理人的首要任务便是能制定清晰有效的工作计划。不论是长期的战略规划, 年度营销策划、人员招聘计划、年度预算等,都需要应用到计划的能力。制定计划要分辨有 特定目标非例行性的项目管理计划、 例行工作的日常管理计划与处理问题的处置计划: 另外 要能辨别目的与目标的差异,能够制定合理的目标,而非只应用过去的数字作基础。 二、制定决策技能 就酒店经理人来说, 要制定正确的决策是其中一项重要的能力。 计划与执行的过程有许多的 变量, 必须不断的进行决策, 错误的决策带来失败的后果, 正确的决策, 则奠定成功的基础, 例如人才要从内部培养还是外部聘任?预算如何分配?处处都需要决策,决策时有时间与资 源的限制,信息不足或错误的可能,人情的包袱等等。决策的技能又包含前提假设、推论能 力,信息收集整理、分析、归纳的能力,逻辑判断、搏奕竞局理论,面对压力的心理素质, 如何避开心智模式与错误的系统思考等。酒店经理人要站在一定的高度,统筹全局,做出决 策。 三、执行管理技能 为了呈现有效的结果,酒店经理人不仅需要有周密的计划、良好的决策,也需要有执行的能 力。如何有效的管理质量、成本、服务水平,有赖于酒店经理人的高度技能,管制太多,处 处缩手缩脚,效率不高;管制不足,21点,容易出现漏洞,提高成本,质量不保。管制能力的考验 主要有几方面:分辨该管与不该管的事,将事后处置提前为事前管理与事中管理,(例如质

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