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酒店管理类有关毕业论文开题报告与酒店文参考

发布日期:2020-11-16 20:05

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  浅析酒店个性化服务以中南海滨大酒店前台服务为例

  前厅部是酒店管理中一个重要部门,它是整个酒店物业运行活动中心,是酒店窗口,代表整个酒店形象,前厅部员工对客服务质量是给客人留下第一印象和印象地方.这就对前厅部员工提出更高标准要求,酒店应该重视培养高素质和高技能前厅服务员,以此来提高对客服务质量,满足客人需求,宾客满意度.

  (2)个性化服务要求服务人员对顾客一举一动进行深入细致地观察,恰到好处地把握顾客需求,针对顾客个性需要提供特别关照和区别对待,是一种物质服务与心理服务相互结合优质服务.

  (3)顾客个性需要满足还依赖于服务人员为之提供个性化服务能力.

  对于接听明细要求,响铃三声之内接听分机,否者要向客人道歉,在接听中打断时间不超过三十秒.当客人预订房间时,如果预订已满,则将客人信息留在WAITINGLIST上,方便为客人预订.主动询问客人是否需要延伸服务(如交通,餐饮,会议等)及特别要求(订花,水果,客房布置等),方便客人出行,满足客人需求.在电脑里查询回头客信息,按以往入住信息,做好客人入住.对于入住酒店常客而言区别对待,首先要熟悉其声音,牢记与熟客优惠条款,尽量想办法给熟客优先 入住登记,并根据电脑里信息,缩短登记时间.

  在入住登记中,工作人员要友好和熟客寒暄,并在交谈中使用尊称.要礼貌询问生客姓名,并在交谈中尽量使用尊称.为熟客人预先登记卡,并根据登记卡信息,为客人入住房间,并通知管家,安排和布置房间,物品布置及房价报纸配备,电视频道设置及网络配置等.要向客人主动推销酒店延伸服务,(订餐,订歌舞厅包房,订车,订票等)及相应优惠项目(如赠券,早餐券等).如入住时房间还未好,领客人到大堂吧休息,并赠送一杯免费饮料,随时告诉客人,房间情况.

  员工要在结账过程中主动询问客人是否需要行李及交通工具服务,并与礼宾部共同服务.收银员要提前一天对次日离店客人做好分类,财务核对.员工要在结账过程中主动询问客人是否入住愉快,并请留下宝贵意见,员工要表示欢迎客人再次入住,并向客人致谢.对于熟客服务中,要主动询问客人有无意见,有无下次预订需求,是否需要安排出租车.

  个性化服务是在标准化服务基础上提出,在中南海滨大酒店前台个性化服务流程中,有许多值得国内高星级酒店借鉴地方.同时在国内高星级酒店发展过程中也许多问题,尤其在个性化服务这方面.

  在酒店中有规范化服务与个性化服务,应该先弄明白各自含义.酒店规范化服务指酒店员工对待顾客酒店规定和专业技能,通常不指为客人所做额外事情.这种服务比较被动,它以酒店要求为中心,为了满足酒店标准.

  误解一提供个性化服务就会增加经营成本.有些酒店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多员工,增加更多开支.不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用,这些费用更多地表现为情感投资,而这些情感投资会给酒店带来意想不到回报.

  误解二提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目.有些人认提供个性化服务就是设立金钥匙,私人管家等岗位,抑或是组建一批专门队伍为某些个人提供个性化服务.不可否认,设立私人管家,金钥匙等岗位属于提供个性化服务一种方式.不过提供个性化服务远远是这些,设立专门岗位或提供专门服务项目众多途径中一种.个性化服务理念是贯穿于酒店经营管理方方面面,是贯穿于酒店管理与服务全过程,是在每一位员工身上都应体现.

  误解三个性化服务针对个别顾客而提供.有这种误解人认为个性化服务是专门为某些特殊顾客提供特别服务,例如有身份,有地位,有名气,给酒店带来很大贡献顾客.酒店为顾客提供个性化服务是指为所有到酒店来顾客服务,而不能其背景,地位,经济状况等方面差异.

  ,我国高星级酒店已经认识到客史档案重要性,开始着手完善顾客信息系统.,很多顾客反映居住期间并没有受到特殊,超出一般服务.之所以有这样现象,是因为很多酒店数据库记载一些顾客预定或登记时常规数据,其它有关客人爱好或习惯信息少之又少.还有一个重要原因就是没有往客史档案内增添信息.如某顾客需要再添置一个荞麦枕头,这个需求是被立即满足了,可相关服务人员并未将此信息输入总数据库,导致这位客人下次来时又得重复提出.另外,即便有,这些相关信息也是分散.如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息,前厅掌握着客人入住情况以及投诉信息,客房部掌握着有关客人生活习惯等方面信息,财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息,设备技术部门掌握着维修信息.各部门信息不通,关系不协调,从表面上看好像有关顾客个人信息非常多,但实际上却带来诸多不便.

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