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酒店管理论文目录一起

发布日期:2020-07-09 03:46

  目录 摘要-------------------------------------------------------------------------------------------------2 关键词----------------------------------------------------------------------------------------------2 一、目前雅高旗下酒店的优势----------------------------------------------------------------2 二、铂尔曼酒店的不足之处-------------------------------------------------------------------3 (一)酒店硬件设施的不足之处及对服务造成的影响----------------------------------3 (二)酒店各个部门的沟通对服务的影响-------------------------------------------------4 三、铂尔曼酒店服务的远景-------------------------------------------------------------------4 (一)借员工之力-------------------------------------------------------------------------------4 (二)加强对客沟通及部门员工之间的沟通----------------------------------------------5 (三)创新在服务中的具体表现形式-------------------------------------------------------6 参考文献-------------------------------------------------------------------------------------------7 摘要: 房地产业是经久未衰的传统产业, 在市场经济中占有重要地位。 发达国家约占总产值 20% 以上。由于它在国民经济中具有先导性和基础性,有时会随经济起落有所波动,但大趋势总是跟 经济的发展和国土的开发、社会的进步一致的,是朝前发展的。我国房地产业正在向市场经济转 轨,在出让土地和商品房市场上有所突破;1992 年随经济高速度发展,出现了突飞猛进的局面。 全年完成 732 亿投资,全国城镇新建住房 1.6 亿平方米,这是加快改革开放的必然结果。但这仅 仅是开了一个头, 当前我国城市人均住房不过 6.7 平方米, 全国房地产值还只占生产总值的 2. 3% 只有发达国家的 1/10,发展的前景是十分广阔的。最近香港《南华早报》预测:“尽管大陆经济 降温,但房地产业前景令人乐观”。而在这竞争日益激烈的房地产行业中,房地产商想要把房子 做好卖好,第一步必然是把地基打好,这就像是一家酒店的硬件设施,而房子盖好以后,里面装 修的好坏决定了消费者是否乐于购买的必然因素,而这就好比一家酒店所拥有的服务质量,而服 务质量的好坏的前提条件是必须要有一套先进的硬件设施。所以我认为在一家酒店拥有了先进的 硬件实施之后,能够吸引顾客的关键因素在于这家酒店的服务质量,服务质量的体现,而是在于 勇于创新。 关键词:经营方式,每月推广,发展趋势,管理特色 一、目前雅高旗下酒店的服务优势。 雅高通过获得饭店行业的战略性资源,如地段和客源,构建了一个竞争优势。地段与交通、 客源、景点等资源密切联系。雅高在发展过程中,选择了一些具有发展潜力的地段,随着法国城 市化进程的发展,许多地段成为交通便利的地点。另外,在选址上,选择高速公路出口一侧,也 带来了很多便利。在获得一定知名度后,即可以较廉价的方法,既获得了新的较佳地段,还获得 了税收等方面的优惠。 如果用一句话来总结雅高的成长过程;就是雅高抓住了行业兴旺的成长 机会,利用借贷、连锁、合同管理等多种方式,扩大酒店规模,利用规模优势,提升企业竞争力。 在世界范围内约有 4000 家酒店,是欧洲最大的酒店集团,也是全球最大的酒店集团之一。 2007 法国雅高国际酒店管理集团全新推出铂尔曼(pullman)品牌, 该品牌在全球酒店行业中定 位为高端五星品牌,加以优越的地理位置和独具匠心的设计与装修,保证每一家铂尔曼酒店为商 务旅行及休闲客人提供尊贵非凡的体验,并为中国快速增长的商务和休闲旅游市场提供更多更广 的酒店选择。大三上学期,我在广州白云机场铂尔曼大酒店完成为期半年的实习。广州白云机场 铂尔曼大酒店坐落于广州白云国际机场的中心位置,于 2007 正式成立,酒店至出发大厅步行仅 1 需 3 分钟,其优越的地理位置保证您出行无忧。“轻松入住,优越尽享”在广州白云机场铂尔曼大 酒店得到了淋漓尽致的发挥。 广州白云机场铂尔曼大酒店有 460 间舒适的客房, 包括 44 间套房, 面积从 30 到 263 平方米。 以时尚餐饮理念打造的 4 个餐厅和酒吧为客人带来卓越不凡的美食体验。新鲜的食材和倍受赞誉 的大厨让顾客们可以充分领略铂尔曼的“餐桌艺术”。 间 460 平方米的无立柱式宴会厅及 10 间会 1 议室均提供网络连接,完善会议及宴会设施。可观赏机场景观的水疗中心、健身中心、露天游泳 池、室外网球场和篮球场。 “your smile,your future”是白云机场铂尔曼酒店的服务宗旨。无论是在日常的工作中还是 在休息生活中,都能感受到铂尔曼的这种服务精神,在酒店大堂可以看到穿梭在客人中的行李生 们,还有洋溢着微笑的前台接待们。我被分在了西餐厅咨客这个职位上,所以平常见到的种种场 景更加多一些,而在西餐厅中,更能看到服务员们优质的服务及把客人当作朋友聊天种种欢乐的 笑脸,在中餐厅,更加多的是看见忙碌的服务员为了给客人提供满意的服务及食品穿梭在各个位 置。再此之外,酒店的工作人员福利待遇相当不错,享有生日聚会,生日贺卡,各种绩效奖及三 金五险等等,让我最为感慨的是,酒店员工与上级领导之间的关系就像平常的朋友一样,关系处 理的没有太多压力。在服务上,员工是与客人接触的第一个平台,如果没有把握好,必然会遭到 客人的投诉,而在这个平台上,正确地对待员工及其生活是重之又重的,如果酒店对待员工的态 度不对,那么会直接影响到酒店的服务水平,在这方面铂尔曼酒店处理的相当好,这就证明了雅 高集团在服务技巧上的创新对服务的影响相当之大。 二、铂尔曼酒店的不足之处。 (一)酒店硬件设施的不足之处及对服务造成的影响。 1、酒店餐厅硬件设施的不足之处 在酒店的两个主要餐厅中, 中餐厅日常客人非常之多, 作为一家五星级酒店, 服务员在点单, 入单时所用到的是最原始的一种点单方式,手写的方式,而在人单,出菜的时候并没有一套比较 完整的硬件设施系统来帮助服务员操作, 在加上客人很多, 服务员很容易混淆哪个桌点了什么菜, 出现把菜上错,早上,迟上菜等问题,很容易引起顾客的投诉。在西餐厅中,问题也一样,虽然 开单,入单比较方便,但很多情况下,后厨的出单机容易坏,在沟通方面存在很大的问题,也经 常引起客人的投诉,更值得一提的是,西餐厅里各种桌椅,完全有待于更换,有些座椅不是拿去 布草房洗洗就能解决问题的,这些方面很容易影响顾客的食欲及心情,由此看来,在硬件设施创 新方面是相当重要的,更加证明了硬件设施是取得优质服务的前提条件。 2 2、酒店前台及客房的不足之处 酒店前台是顾客对于整个酒店的第一印象,而前台的工作效率会直接影响到顾客的心情, 酒店前台的电脑等硬件设施及系统并没有做到快速更新,在入住客人很多的情况下,时常会遇到 前台的工作人员忙碌却不太有效率而遭到客人的投诉。而在下雨的情况下,并没有做好及时帮助 客人拿伞等方面的工作。而在客房的各种设施中,工程部的员工并没有做到及时检查各个房间的 硬件设施是否正常运行,一个酒店如果没有良好的硬件设施,会对员工的服务及酒店的声誉造成 很大的影响。 (二)酒店各个部门的沟通对服务的影响 1、酒店前台与餐厅之间的沟通 在我上班期间,经常会遇到因顾客是否含早的问题而产生纠纷,甚至遭到顾客的投诉,所以 就会打电话向前台咨询该顾客是否含早的问题,多数情况是因为客人入住的比较晚,而工作人员 往往忽略了通知餐饮部的员工,在报表的制作上也存在很大的问题,报表显示与实际不相乎,所 以在沟通方面产生很大的问题,导致服务质量的下降而引起顾客的投诉,最终结果是导致顾客的 流失, 酒店信誉受损而影响收益。 这就再次证明各个部门之间的沟通, 不仅需要员工个人的注意, 更值得领导们的关注,找出问题的关键,制定良好的制度措施而解决所出现的种种问题,也再次 证明了服务质量的体现与各个部门的合作是分不开的。 2、酒店客房与前台之间的沟通 不仅是铂尔曼,在大多数酒店当中都会出现这样的问题,在销售旺季的期间,前台工作人员 把房间卖给客人之后,客人在入住的时候,会出现该房间并没有打扫好的情景,往往需要客人再 次等候,而此刻客人经过旅途劳累已经在前台等候一次,多数客人会产生焦急不满的心情而发起 投诉,这就会使客人直接对酒店的信誉产生怀疑,对酒店提供的种种服务都会感到敏感,这对之 后酒店提供的服务加强难度,只要一点点使客人感到不满的地方也会导致客人的投诉,这问题出 现的关键还是在于酒店各个部门之间的沟通不理想。这充分说明了服务在酒店的重要作用,服务 的关键是各部门及各个工作人员之间的沟通。 三、铂尔曼酒店服务的远景。 (一)借员工之力 1、倡导服务营销理念 人员配备可以理解为管理者向组织提供合适的人选去从事合适的工作的一 列管理活动。而 设计合理的组织系统要能有效地运转离不开人,而人员配备就是使机构中每个工作岗位都有适当 3 的人,每项活动都有合格的人去完成。在不断变化发展的社会经济环境中,为组织发展准备骨干 力量是不可缺少的一个环节,进而要维持成员对组织的忠诚,人员配备不仅为组织准备了管理的 后备力量,还能调动员工的积极性,从而有效地控制人才外流,对酒店的发展有很大的益处。人 员配备的过程中,需要公证地评价员工的知识与能力,以发现人才。员工也会因为得到了组织的 认可而加倍地努力学习和工作。所以,人员配备还能促进员工不断进步,起到培养人才的作用。 在酒店这个行业中, 发现人才, 激励员工, 加大对员工工作技能及服务技能的培训是相当重要的, 因为员工的力量是相当庞大的,它直接影响到整个酒店的运作及信誉。所以对员工倡导服务营销 理念是不可缺少的。 2、倡导内部营销理念 酒店整个运作过程中,不仅需要外部环境的优良竞争,内部工作人员的努力也是致关重要 的。为员工提供一个平等的竞争平台,会提高员工的技能及创新精神。内部提升具有以下优点: 有利于鼓舞士气、提高工作热情,调动组织成员的积极性。内部提升制度能更好的维持员工 对酒店的忠诚,使那些有发展潜力的员工能自觉地积极地工作,以促进酒店的发展,从而为自己 创造更多的职务提升的机会。 有利于吸引外部人才。由于内部提升制度为新来者提供了美好的发展前景,因此外部人才会 乐意应聘到这样的酒店中工作。 有利于保证选聘工作的正确性。已经在酒店工作若干时间的候选人,酒店对其了解程度必然 要高于外聘者。候选人在酒店中工作的经历越长,酒店越有可能对其作全面深入地考察和评估, 从而选聘工作的正确程度可能越高。 有利于使被聘者迅速展开工作。在内部成长提升上来的管理人员,由于熟悉酒店中错综复杂 的机构和人事关系,了解酒店运行的特点,所以可以迅速地适应新的管理工作,工作起来要比外 聘者显得得心应手,从而能迅速打开局面。 (二)加强对客沟通及部门员工之间的沟通 沟通协调可以向客人说明某事,使客人理解饭店的意图,可以帮助饭店了解客人的真实意 见及打算,可以使宾客与饭店相互之间得到承认,意见和观念相互被接受,最后双方能够澄清误 解,解决冲突、矛盾,以便相互协作。经过系统培训后,客房服务员明白了沟通的重要性,明白 针对不同的客人,选择不同的沟通方式,学会注重信息的接受及反馈。 理解要借助信息的沟通来完成。信息沟通是在“说”和“听”的过程中实现的。这更加 说明了沟通在工作中举足轻重,主要作用有:1、它是酒店与外部环境之间建立联系的桥梁。2、 4 它是酒店协调各方面活动、实现科学管理的手段。3、它是领导者激励下属、履行领导职能的基 本途径。4、它有利于满足员工的心理需要。所以在酒店这个大家庭中,培养良好的沟通习惯是 不可少的。沟通主客体不仅圆满完成了组织的工作任务,而且在组织内还能形成一种积极向上、 追求创新、相乎理解的工作氛围。 (三)创新在服务中的具体表现形式 创新具有未来性、新颖性、变革性、价值性、先进性和时间性的特点。观念创新是每个工作 人员都应具备的,因为人们的行动都受着一定理念的支配,只有创新观念才能使我们能够果断地 抛弃陈腐观念,创造和运用体现时代进步的新思想,去经营各个部门之间的营运活动。 在日益复杂的社会竞争中,技术创新显得格外重要,它是以市场为导向,以提供竞争力为目 标,从新产品或新工艺设想的产生、经营技术的 获得、工程化、商业化生产到市场应用整个过 程一系列活动的总和。技术创新的对象,既包括老产品的改造,又包括新产品的开发。设备和工 具的创新是前提,在酒店中,如果没有良好的硬件设施,再好的服务技能对客人来说也是于事无 补的,引进国内外先进的硬件设施是一项重要成本开支且是必不可少的。 在有了良好的硬件设施之后,一方面可以为顾客提供满意的硬件设施的服务,另一方面也使 工作人员可以更好地为客人提供高质量的服务,而服务人员的服务技巧和创新是顾客忠诚计划的 关键。在新时代的发展过程,及顾客更多追求精神享受的变化过程中,为顾客提供周到的服务仅 在酒店之内是远远不够的,以及在餐厅中死板的固定服务也是不够的,我觉得在服务创新中应该 做到:1、酒店的服务人员要善于观察客人的动态,不仅使顾客在吃的满意,住的舒心的前提下, 给客人提供更多的精神满足,那就需要详细记录客史档案,了解客人更多的方面,以达到顾客忠 诚计划;2、 正所谓“沟通是彼此间交流的桥梁”,只有良好的沟通才能化干戈为玉帛。但在酒店 的日常工作中,这却十分稀少。各个部门服务人员经常都是自顾自的做自己的工作,很少会与客 沟通。良好的沟通可以帮助服务人员更进一步的了解客人,了解客人潜在的需求,而服务员在工 作中却忽略了这一点,因而在酒店的服务中,需要有意识的与客人进行沟通,而这一点是非常灵 活的,比如客人在等待就餐或等待办理入住手续的过程中,都是一个与客人沟通的良好机会,而 这时候客人往往也会乐意交流;3、 建立完整的员工培训系统,对饭店来讲是十分必要的。既要 有理论的学习,也要有专业技能的培训,与此同时,还应建立合理的培训考核制度。这有助于保 证饭店的服务质量,使每个员工的技能保持在统一的高度,不会出现严重的技能差异;4、实行 奖励政策。当客人通过表扬信或是感谢信或是通过网上评论等方式来表达自己对某位员工的优质 服务表示感谢,应该对该员工实习一定的奖励措施,来激励所有员工的服务意识和精神,这会使 5 酒店的服务效率有效提高;5、设计一些与酒店有关的纪念品。在节假日或是举行的各种活动中, 可以赠送给顾客一些小纪念品,赌钱软件。让顾客对酒店的印象更加深刻,同时在赠送该纪念品的时候,可 以向顾客提出一些与酒店相关的问题,如果客人答对可以拿到更大的奖品,这样会使顾客对酒店 有一定的了解。 而在举行员工生日会或是开员工大会的时候, 也可以采取这种形式, 对员工提问, 可以使员工更了解酒店,也可以得到丰厚的奖品,这种两全其美的创新意识,对酒店来说是个不 错的选择。 综上所诉,在竞争日益激烈的酒店行业中,以及顾客在得到物质方面的需求之后,不断追求 精神享受的变化中,一家酒店所制定的顾客忠诚计划不仅得考虑到酒店的硬件设施情况还得重点 提高各种服务技能。一家酒店在拥有先进的硬件设施之后,服务是最强的竞争力,它不仅是酒店 信誉,顾客满意的关键,更是未来酒店房间卖点及收益的重要因素,在服务不断提升的同时,更 多考验的是该酒店的服务创新意识了,所以在酒店未来的发展中,应该更多的注重服务中的创新 精神。 参考文献∶ [1] 奚晏平.世界著名酒店集团比较研究[M].北京:中国旅游出版社,2004. [2] 贺学良.饭店营销高效管理[M].上海:旅游教育出版社,2008. [3] 鲍升.华现代管理学[M].武汉:湖北人民出版社 2004. [5] 陆朋.餐饮服务与管理[M].北京:中国物资出饭社,2009. [6] 齐善鸿.饭店管理创新理论与实践[M].北京:旅游教育出版社,2006. 6

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