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请问毕业论文酒店管理中的哪个部分比较容易写

发布日期:2019-11-11 21:24

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  2014-03-07展开全部我们以前写过,一个是建立客史档案发展研究,另一个是饭店个性化服务浅析,把这两篇内容复制给你

  论文摘要:个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌,获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视,相反在强调标准化的今天,饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发,探讨目前个性化服务存在的问题,并提出几点改进提高的建议。

  个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物,激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步,个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势,且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。

  个性化服务(Personal Service)是指针对顾客不同需求或潜在需求,提供有别于标准服务,超出顾客想象,具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感,从而留下深刻印象,并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务;其目的是使服务持续改进,使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑,个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。

  规范化服务是个性化服务的基础,个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求,只有熟知规范,才能打破饭店各部门局限,通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求,客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉,就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业,能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如,了解当地气候,民风民俗,旅游动态等,自然能在服务过程中做到有的放矢。

  “想客人所想,急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外,所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍,按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍,但如果服务间距客房较远,服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换,再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。

  身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后,服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样,在提供服务时才能很快拉近彼此距离,为他们在心理上营造一种亲切氛围。如:客人在餐厅就餐时,若能意外的给他加一个地道的家乡菜,其效果可想而知。

  个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要,人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识,预知顾客的个性化需求及潜在需求,并及时满足顾客的这些需求,以真诚的服务态度感动客人,使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店,服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里,而不要等客人提出要求。

  同一位客人,对他提供的个性化服务应该是持续性的,即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶,大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准,不仅让客人感到被重视和尊重,同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力,统一的服务意识和相互协调的服务理念,制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。

  (1)对于直接面向客人的设备设施,在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择,不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性,还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外,更多的还要考虑其节能性和环保性。

  (2)装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调,以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设,既要体现餐厅自身的文化特色,具有美学特征,更要关注就餐客人的心理感受。

  (3)营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径,也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品,还需给人以舒适的享受,提供一段美好的回忆,这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。[来源:论文天下论文网

  服务人员缺乏对个性化服务深入掌握,以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多,个性发挥少,缺乏放权尺度,限制服务灵活性的发挥;服务实践中有创新,但不善于积累和总结,形成个人服务风格和品牌,优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。

  有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中?饭店各部门是否能在需要时,顺利得到有关资料?

  服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象,不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务,不深入服务实践发现好的做法,就难以总结推广形成经验和服务品牌。

  设备设施和装饰装潢上,高星级酒店有雄厚资金做支撑,往往能符合等级要求并突出自身特色,而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠,更多考虑在资金上的节约。但事实上,低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的,如何在激烈竞争中凸现自己,个性化无疑是很好的途径。

  任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店,体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉,采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围,让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场,适应不断变化的市场需求,尽量避免千篇一律,大胆创新,突出人性化才能获得竞争优势。

  饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率,也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立,既便于服务人员及时提供有效的个性化服务,又能稳定并扩大饭店的顾客群体。

  个性化服务离不开服务细节,追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来,成为必须的工作程序,这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营,将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务,以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制,鼓励员工不断创新,使好的经验有效推广和不断提高,形成一种良性循环。

  目前,饭店人员超出合理范围的流动,不仅使饭店培训成本增加,而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因,也有深刻的社会原因,但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化,重视对员工进行长期和渐进的培训,那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。

  管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者,而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护,在员工中构筑共同的价值观,从而使其焕发最大的工作热忱,推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。饭店服务标准化与个性化的关系研究:差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系,但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同,服务操作不同,其产生的效果也不同。

  1、标准化服务注重的是规范和程序,个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程,它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例,服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始,切配、烹饪可谓是中间环节,它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统,迎宾,引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜,上菜、派菜,斟酒,均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序,以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利,给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上,想客人之所想,急客人之所急,自觉淡化自我而强化服务意识,从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别,更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人,面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况,可以因时、因地、因主客观条件,细心地观察客人的言行举止,掌握每个客人的特殊性,采取灵活的服务技巧,提供针对性的个性服务。例如,一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭,孩子突然发脾气大哭起来,父母亲想尽一切办法都哄不住,闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智,拿出自己的杂耍“绝活”,先是双手轮番抛冰块,接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来,终于逗得小男孩破涕为笑,化解了“危机”。又如在北京民族饭店,一天来了一位很胖的客人,客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了,于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起,客人回来后看到此情景大受感动,几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为,并不是服务规范中所规定的,但他们善于将心比心,在力所能及的范围内主动为客人排忧解难,收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高,但却不可捉摸,不可预测。因此,它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识,做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率,个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段,还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子,客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转,保证接待工作环环相扣,正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作,容不得哪个环节出现闪失;万一出错,别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作,从客人预定房间、机场迎接,到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务,直至客人离店的各道环节,一环扣一环,使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象,客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后,其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体,可以绝对地说,没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等,都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”,饭店业中讲究“于细微处见个性”,用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处,必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人,他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里,当他晚上回来时发现纽扣已被钉好,衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时,发现客人的衬衣少了一个纽扣,便在没有任何监督和要求下,主动取来了针和线,选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动,他说:“我这个纽扣丢失已久,没想到,住进贵店的第二天,服务小姐便主动钉上了,你们的服务真是无微不至啊!”由此也可以看出,服务人员细微主动的个性服务,对于这位客人是多么周到,它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看,个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高,但它可以换取饭店良好的社会效果,由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起,个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地,能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力,这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件,高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人,但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务,是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的,它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务,就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心,最容易给客人留下美好的印象,也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店,往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷,酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀,便派人遍访泰国乡村,为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径,弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来,人们就不难理解,为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意,宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念,要求有强烈的责任心和严谨的工作态度;个性化服务需要浓厚的感情因素,要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后,就必须要求服务人员在服务过程中严格执行,以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外,饭店上级领导务必让每个员工明白,岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以,服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念,要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度,特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节,更要一丝不苟,来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化操作,并不等于有了一流的服务,服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去,真正把客人当作有血有肉的人,真正从心里理解他们、关心他们,才能使自己的服务更具有人情味,让客人倍感亲切,从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天,丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太,她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心,充分理解客人的心情,毫不犹豫地脱掉鞋,浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底,冷得钻心,可她仍一丝不苟地干着,一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话:“丽都饭店不错!”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备,服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果,并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化,又高于标准化 要达到服务个性化的要求,首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托,前者源于后者,同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务,无疑是舍本逐末,缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务,不向个性服务发展,饭店(尤其是高级饭店)的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同,其服务的标准化与个性化侧重点不同 个性服务和标准服务,对不同级别的饭店的要求也是不一样的,一般来说,低星级饭店注重规范服务,打好基础,然后在这个基础上进行个性服务;高星级饭店则应侧重于强调个性服务,努力做到优质、高效,提高饭店服务质量,从而增强产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务,可以逐步建立适应个性服务要求的规范,即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展,随着整体服务水平的提高,一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理,然后进行系统规范,使其成为饭店服务的标准之一。 在此基础上,又发掘新的个性化服务,推动饭店服务不断上新的台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务,将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来,作为客人的个人材料档案,当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理,从一线服务中发现“个性”的典型事例,待积累到一定程度,组织各岗位的管理人员进行整理归纳,分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店,其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众,人人都有个性档案,人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务,还会主动激发客人的潜在要求,实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后的典型事例,组织推广应用到一线工作中去,根据各岗位工作程序和要求的不同,在实践中不断对其增加、修改、完善,从而形成系统化规范化的材料,以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确,便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品,能够用具体的参数来测定,但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。 C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展,人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以,饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后,要积极寻找新的个性化服务,尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品,它具有无形性和不稳走性,由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响,在具体服务中可能产生以下情况:不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同;同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态,必须制定一套标准的服务规范。但是,为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上,应该体现在更深层次的内涵上面,即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵,它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框,因人而异,因时而变;创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳,个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准,培养他们自觉遵循规范的良好习惯;另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准,使日常操作升华为个性服务。忠于规范,又高于规范,这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务,那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。

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