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酒店管理毕业论文总结doc

发布日期:2020-08-04 18:43

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  酒店管理毕业论文总结 随着社会经济的迅速发展,服务经济也得到一定的进步和发展。在一个企业的发展过程中,有着正确的管理条例和办法是十分重要的,对酒店来说,管理办法同样也是很关键的。下文是学习啦小编为大家搜集整理的关于酒店管理毕业论文的内容,欢迎大家阅读参考! 酒店管理毕业论文篇1浅析现代酒店成本管理的新思路 【摘 要】 随着酒店业的迅猛发展和竞争的日益加剧,现代酒店如何进行成本管理成为困扰酒店行业发展的一个难题。本文从新的视角指出,酒店业应转变成本观念,以提升成本功能价值为导向、本量利分析为手段进行成本决策,努力提高成本意识,进行全面成本管理。 【关键词】 现代酒店; 成本管理; 成本意识 现代市场经济中,酒店业应树立怎样的成本管理观念来支配企业的成本管理工作是一个既有一定理论意义,又有一定现实意义的问题。 一、转变酒店业成本管理观念,以提升成本功能价值为主导的新思路 所谓成本功能价值是指成本支出所获得的功能或效益与其成本的比值,该比值越大说明成本功能价值越大,成本支出越合理也越有必要。这是价值工程分析在成本管理中的推广和应用。传统的酒店业成本管理是以抓好企业是否勤俭节约为依据,片面地从降低成本乃至力求避免某些费用的支出入手,强调节约和节省。传统的成本管理要点可简单归纳为减少支出以降低成本。这是对成本理解的狭隘观念。当前酒店业成本管理存在以下几个误区: 一是损害顾客合法利益。有一些酒店尤其是规模小、档次较低的酒店选择了舍本逐末的做法。它们随意取消服务项目甚至减少客房用品的标准性配量,采购原材料时以次充好或者在食品加工中减少配料定额等。这些短期行为最终会使酒店企业丧失信誉丢掉市场。 二是降低客房用品质量。为了迅速降低成本,有些酒店尤其是流动资金不足的酒店往往喜欢在客房用品、餐具上“打主意”。采购时,不是借助科学的市场调查购买质优价廉的商品,而是试图用低价采购低档用品,以降低成本,如某些信笺、服务指南等低值易耗品早已过时,却不及时更新,影响了酒店的形象。 三是不注重设备的日常维护,致使设施设备运行失常造成客户不满,甚至提前报废,最终影响了酒店的服务质量。四是刻意压缩正常的营业费用。大型酒店的营业费用一般有25项之多,除了工资、折旧、大修理费、水电费、物料消耗等大额项目外,还包括宣传促销、教育培训、劳动保护等多种费用。在不浪费的前提下,上述费用的支出都是维持酒店的正常运转所必需的,因而不能随意削减,不少酒店经营者由于追求短期效益等原因,偏偏采取了这种不明智的行为。 因此,现代酒店业应树立成本功能价值观念――从产出看投入、从效益看成本的新思路,实现由传统的节约、节省观念向现代效益观念转变。特别是在我国市场经济体制逐步完善的今天,企业管理应以市场需求为导向,通过向市场提供质量尽可能高、功能尽可能完善的产品和服务,力求使企业获取尽可能多的利润。为与这一基本要求相适应,酒店成本管理应与企业整体经济效益直接联系起来,以成本效益观念来看待成本管理及其费用控制问题。 企业的一切成本管理活动应以成本效益观念作为支配思想,从投入与产出的对比分析来看待投入的必要性与合理性,即努力以最合理的成本付出,创造尽可能多的使用价值,为企业获取更多的经济效益。在确定成本是否合理时,需要对其提供的功能或创造的经济效益进行对比分析,即功能或效益与成本的比值最大化。只要企业的高成本投入能创造更高的经济效益就是可取的。价值工程分析原理说明,“合理的成本支出”与”单纯减少支出”在概念上是有区别的。“合理的成本支出”不只是简单地节省或减少成本支出,它是运用功能/成本比值最大化理念指导酒店成本费用管理,以最合理的成本投入创造出高质量、高功能的产品与服务。 二、拓宽成本管理途经,以本量利分析为手段的新思路 所谓本量利分析是对企业成本、销售数量、营业利润之间的关系进行的分析。可以用它来分析酒店业的一些问题,例如,在任意给定的客房出租率下,酒店预期利润会是多少?在下一个年度客房销售额必须增加多少时才能弥补固定费用或其它增加的必要费用,且能达到预期利润?客房出租率达到多少时才能实现预定的利润?如果客房价格变动、变动成本上升或固定成本增加的话,将会对利润产生什么影响等等。本量利分析为酒店业成本管理提供了一个新的分析思路。即理论上,酒店的营业利润(经济效益)是其成本的函数,酒店在预测效益时,应从成本角度出发,考虑怎样保证必要的成本支出且能使成本最合理化,达到最佳点,也就是上面谈到的以最合理的成本付出,去满足期望达到的效益。下面以如何定房价的例子说明这个问题。 假设一家酒店有300间客房,年固定成本为3 000万元,期望年目标营业利润(所得税前)为800万元,假设每间售出客房的变动成本是50元/间/天。假设经过市场综合调研后出租率大约在70%左右,即一年按售出8万间客房计算,那么这家酒店该如何定房价呢? 根据本量利方程式: TR=Q(p-v)-F有: p=V+(TR+F)/Q 其中:TP――(目标)营业利润额(所得税前);Q――销售量;F――固定成本;P――单位销售价格;v――单位变动成本。 代入方程式后计算出这家酒店房价应定525元才能实现营业利润目标。由此看出,客房价格是受酒店的固定成本、单位变动成本、目标营业利润及销售数量的影响。方程式中的四个变量是相互影响的。 在上例中,首先确定了成本,即单位变动成本、固定成本和预期目标营业利润,在此基础上才能确定客房的销售价格。因此酒店在制定客房销售价格、出租率以及餐饮定价政策时,不应该单纯考虑市场因素、竞争对手因素和自身外在条件因素,而应首先从成本角度综合考虑,以确保达到最佳收益状态,由此反映出本量利分析中体现出来的成本管理的新理念。 在分析酒店成本时,一定要深入了解酒店成本的特性,只有熟知其特性,才能真正有针对性地去研究它、控制它。通常酒店的成本有固定成本,其中又分为约束性固定成本和酌量性成本。所谓约束性固定成本是指与提供商品和服务能力有关的,对经营能力有约束力的成本。对于饭店而言,约束性固定成本是与提供客房能力有关的成本如固定资产折旧费、照明费、取暖费、财产税以及管理人员的工资福利等。约束性固定成本有两个特点:一是其支出大小取决于企业经营能力的规模和质量;二是它是实现企业长期目标的基础。酌量性固定成本是企业在一定时期经营上需要确定的成本,是受管理者短期决策影响的成本,如广告宣传费、职工培训费等。酌量性固定成本有两个特点:一是其支出大小受管理决策的影响;二是与约束性固定成本相比其预算期较短,通常为一年。对于酒店而言,约束性固定成本不能采用降低总额的措施,只能着眼于合理利用客房资源,提高服务质量,相对降低其单位分摊成本;而对于酌量性固定成本,可在不影响酒店经营能力和服务质量的前提下尽可能减少这部分支出。 另外,还有阶梯成本如客房或餐饮主管的工资就是典型的阶梯成本。如一个客房主管能监督的客房服务员人数假设最多不超过15人,则酒店就必须增加另一个主管来监督增加的更多的服务员。还有混合成本,如一家酒店委托管理公司管理会发生基本管理费和奖励管理费以及特许经营费,而奖励管理费及特许经营费在收取方式上往往采用阶梯或特定方式,有固定的部分,也有达到一定效益则提高比率的部分等。 对酒店的这些成本要有针对性地去分析其特点。只有深入分析了解其特性,才能有效控制,以达到最佳效益。 通过以上分析也可以发现,成本控制是多方面的,如价格政策的制定要考虑成本,意味着需要部门间的协调和沟通。这就要求企业要将成本管理的理念和思路与相关部门沟通,帮助他们分析怎样合理控制成本使成本效益达到最佳状态。21点,如不断地改变菜系,利用酒店业的“菜单工程”管理方式使菜品价格的提高尽量无弹性,而客人也非常愿意付出等等,让他们顺着这条思路去想办法、挖掘潜力。 三、树立全面成本管理观念,以提高成本意识为理念的新思路 酒店的全面成本管理体现成本管理中的“三全性”,即全员、全面、全过程,从产品的设计、生产、管理、组织、流程每一个环节,每一个部门、每一个员工,都能参与到成本管理中。酒店成本管理应从以往单纯的经营成本内容,扩展到酒店广义的成本项目内容,要涵盖酒店全部成本费用,使酒店成本管理内容更具全面性。对酒店实行全面成本管理,主要体现在以下几个方面: 一是为使酒店产品在市场上具有强大竞争力,成本管理不仅局限于节约、节省、单纯降低,而且要将视野向前延伸到产品的市场需求、管理方式的发展态势分析以及产品的设计;向后延伸到顾客的感觉、满意程度。按照成本全程管理的要求,会涉及到信息来源成本、技术成本、销售成本等成本范畴。对所有这些成本内容都应以严格、细致的科学手段进行管理,以增强产品在市场中的竞争力,使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地。如对在建酒店,在设计阶段推行价值工程分析。一座建造很豪华的酒店未必是一家适合酒店经营或经营很出色的酒店,因为它的设计功能未必是最适合酒店经营所需求的。 二是随着市场经济的发展,非物质产品日趋商品化。与此相适应,成本管理的内涵也应由物质产品成本扩展到非物质产品成本,结合到酒店业如人力资源成本、服务成本、环境成本等等。优秀人才的储备、骨干力量的培养、员工的培训等,应作为酒店企业考核总经理业绩的重要方面。 三是管理决策成本的研究分析也很重要,可以避免决策失误给企业带来的巨大损失,为保证企业作出最优决策、获取最佳经济效益提供基础。如酒店改造需要做可行性研究,需要发生设计费、考察费等,如果单纯考虑成本,选择的专业机构不熟悉酒店行业,那么做出的方案可能就不是最佳方案,实际上造成了浪费,发生了不必要的损失。反之,酒店选择了一家专业机构,虽然可行性研究费用及设计费看起来高一些,但改造后的效益会给酒店带来预期甚至于意想不到的效果,那么这笔钱就花得值。 四是酒店应将成本控制意识作为企业文化的一部分,消除认为成本无法再降低的错误思想,对全体员工进行培训教育,要求各级管理人员及全体员工充分认识到酒店成本降低的潜力是无穷无尽的,人人应对成本管理和控制有足够的重视。 五是在酒店内部形成员工的民主和自主管理意识。企业的成本受到人为的主观因素驱动。因为人具有最大的能动性,人为的主观动因也应是驱动企业成本的一个重要因素。比如,员工的成本管理意识、综合素质、集体意识、企业主人翁地位意识、工作态度和责任感、员工之间以及员工与领导之间的人际关系等,都是影响企业成本高低的主观因素,因而也可将其视为成本的驱动因素。在酒店日常成本管理中,积极运用心理学、社会学、社会心理学、组织行为学的研究成果,努力在员工行为规范中引入一种内在约束与激励机制。按照西方心理学家斯洛提出的人类基本需求层次理论,人类的需要由低级到高级可分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、尊重需要、自我实现需要。引入内在约束与激励机制就是要注重人的最高层次需求,即自我发展、自我实现的需求。这种机制强调的是人性的自我激励,不需要任何外在的因素约束。改变企业常用的靠惩罚或单纯奖励的传统机制,实现自主管理,这既是一种代价最低的成本管理方式,也是降低成本最有效的管理方法。 四、结束语 总之,在现代市场经济环境下的酒店业成本管理中,应对比产出看投入,研究成本增减与效益增减的关系,以提高成本功能价值为导向选取最有利于提高效益的成本决策方案。酒店业应进行成本形态分解推广运用本量利分析方法进行经营决策,采取最佳成本控制策略;同时酒店应努力提高员工的成本意识,实施系统的全面成本管理以提高酒店业的经营效益。 【参考文献】 [1] 李来儿.现代管理会计[M].北京:经济管理出版社,2001. [2] 王爱民.酒店成本管理方式的探究(下)[N].中国旅游报,2006-6-7(007). 酒店管理毕业论文篇2浅谈我国酒店企业的危机管理 摘要:在酒店发展的同时,酒店企业也面临着各种危机。认真对待这些危机,有效防范和应对危机的发生,关系到酒店的生存与发展,危机管理因此成为酒店企业在竞争中生存的必备方案。本文分析了酒店企业中存在的各种危机发生因素,初步探讨了应对各种危机的控制措施以及防范机制。 关键词:酒店危机;因素;控制措施;防范机制 危机是指一般由客观自然(社会)或主观(人为)因素,有时甚至是“不可抗拒力”所引发的意外事件,使企业产生的紧急或危险状态。“危机”是一种挑战,是对企业管理素质、企业管理者领导能力的考验。危机管理是指:企业通过对危机的监测、防范、决策和处理,达到避免和减少危机产生的危害,甚至将“危”转化为“机”的管理过程。“危机管理”的对象是危机,因此,我们就必须研究、分析危机的类别、特征、危机产生的原因、危机来临时的处理方法和危机处理预案的建立。危机管理就是一门研究危机为什么会发生,什么样的步骤或方法可以避免这些危机的发生,一旦危机发生,如何控制危机的发展和消除危机影响的科学。实施危机管理可以保证组织系统在相对稳定的环境下运行,也可以使组织实行渐进式的变革,促进组织兴旺发达。而缺乏危机意识必然导致管理水平的低下。因此,要想在激烈的市场竞争中取胜就必须实施危机管理。 一、酒店企业发生危机的因素 (一)危机发生的客观因素 1.自然灾害危机:我国属于自然灾害多发的国家,有一些由不可抗拒力的因素造成的自然灾害随时可能给酒店带来直接或者间接的损失,导致“危机”的发生。如沿海地区的风暴灾害;地震多发地的地震灾害;南方各大江、河沿岸的洪涝灾害;恶劣天气造成的冰雹灾害;甚至城市改、扩建后排水管网跟不上发展所形成的内涝等等。 2.人为危害因素: 我国人口众多,法制建设还不完善,有的城市社会治安状况较差。打架、赌博、吸毒等丑恶现象时有发生,再加上酒店本来经营环境复杂,接待的人来自四面八方,鱼目混珠,所以特别容易发生各类突发事件,稍微处理不慎就可能酿成大祸。 3.旅游饭店人才危机:旅游饭店业的迅速发展必然导致饭店之间激烈的人才竞争,大部分酒店都面临着“人员充足,人才缺乏”的困境。培养人才不如猎取人才的观念促使人才竞争的重心转移到那些具有丰富工作经验和管理经验的中、高层管理人员,以及具有良好业绩的营销人员群体。旅游饭店一般会采取改善软硬件水平吸引人才的方法,最常见的就是提高猎取人才的薪酬和职位,或是完善饭店工作的硬件设施,建立良好的企业文化等。这些人才一般都会再次从事自己擅长的行业,饭店方几乎没有任何的培养费用,替代成本非常低廉,却往往能给企业带来较好的收益,因而饭店人才流动率非常之高。 4.本土酒店业面临边缘化危机:业内人士认为,国际酒店管理集团对中国市场的占领是一个长期战略,目前正处于加速扩张期。国际酒店集团正在越来越多地聘用中国籍的职业经理人,以解决跨国酒店管理水土不服问题。而这种“本地化人才掠夺”,会将国内高素质饭店管理精英挖走,这又从很大程度上导致本土酒店业的团队素质相对较弱,平均房价较低、智能化管理水平和网络化水平落后,从而加大了本土酒店业与国际酒店集团之间的差距。 (二)危机发生的主观因素 1.管理者素质:在酒店管理中,某些高层领导官僚意识浓厚,自认为高人一等,不尊重人才,管理方式粗暴,管理态度恶劣,利用个人权力阻断上下级的沟通渠道,员工缺乏利益表达途径,自尊和利益受到极大的伤害;管理人员素质不高,处理店、客纠纷不力;服务人员也因管理者培训不够而应变能力差等等。 2.员工素质: 旅游饭店的主要产品是服务。服务即时性的特点要求服务提供者必须具备娴熟的技能和良好的素质。有些酒店员工素质不高,提供服务时牢骚满腹,因语言不合与客人发生纠纷,甚至大打出手;有的员工受利益驱使出卖酒店内部机密。这都是对酒店缺乏忠诚度的表现。一旦发生这些情况,不仅降低了饭店的服务质量,最终必然还给饭店的经营和发展带来严重影响。 3.酒店的文化和结构:如果一个酒店没有形成核心的组织文化并且结构松散,员工的责任感就会松懈,容易形成办事随随便便、拖拖拉拉的局面,从而使该酒店失去凝聚力,其沟通管理也更加困难。这样的情况下如果危机发生了,其危机传达到上至最高领导下至基层的每一员工,往往需要更多的时间,有时候会延误处理危机的最佳时机,使得危机产生的不良后果难以消除。 二、控制措施探索 酒店“危机”突发性强、时间短,不易被事先发觉,而且如处理不当,影响会迅速扩大,使酒店声誉受损。因此有必要建立危机控制机制,当危机不可避免时,实施有效的控制可以减少危机的负面影响,甚至化危机为转机。借鉴国内外大酒店的成功经验并结合我国酒店的实际,以下的控制措施对处理危机有积极的意义。 (一) 果断采取行动,针对不同的目标群体采取不同的对策 在酒店内部:1.危机小组成员在危机爆发后,应及时对危机情形作出判断,分清主次,找出最需要解决的问题并制定方案迅速行动,将危机处理情况快速准确地传达给酒店员工,让他们认识到危机处理和他们的利益息息相关,必要时还让他们参与到危机管理中来。2.对受害者:认真了解情况,实事求是承担相应的责任,诚恳地表达歉意,冷静倾听受害者的意见,了解和确认有关赔偿损失的要求。3.对待新闻媒体:应在最短的时间内向媒体提供真实准确的信息。说明危机时,尽量避免使用专业术语或者难懂的词句,同时公开酒店企业的立场,减少媒体的猜测。危机公布最好是企业的最高领导。在讨论危机时,决不能敷衍塞责,否则给公众造成缺乏责任心的感觉,其损失是不可估量的。 (二)重塑酒店形象 即使酒店采取了有效的措施应对危机,但一定时期内,酒店的形象和经营状况都不可能完全恢复到危机发生前的水平。因此,危机处理还要进入重塑酒店形象的营运阶段,只有酒店形象重新得到建立,才能称上转危为安。首先,针对危机公关形象受损的内容和程度,重点开展一些有利于弥补酒店形象的公关活动,以期待公众的谅解;与酒店息息相关的公众保持联络,告诉他们危机之后酒店的新局面和新进展,保证酒店适时出现在公众场合,使公众时时关注危机管理工作的进展情况,耐心解答公众的问题,打消他们的疑虑。此外,进一步改革和完善酒店的规章制度,有效地规范员工的行为,加强员工之间的内部沟通以及酒店企业与各相关部门的外部沟通,使酒店的经营活动接受更广泛的群众监督。 (三)化危机为转机 危机的最后一步就是化被动为主动、寻找更好的发展机会。我们如何从避害中来趋利,这就是危机管理的课题,注意细节是危机管理的重要原则。在管理学中有一个“木桶理论”,把企业比作木桶,企业的各个环节就是围成圆桶的木板,不管木桶怎么大,由于木桶装多少水取决于最短的一块木板,因此企业的经营实绩就取决于最薄弱的环节。 平时,我们习惯于总结成绩和经验,不大喜欢寻找不足和问题,即使寻找问题,也不会在意最薄弱的环节,殊不知,薄弱环节即使是细节,也会铸成大错。酒店如何化危机为转机呢?这需要在危机过后,总结经验教训,作一个自我评估。评估的常用方法有两种:1.数据分析法,该方法是对酒店危机处理过程中一系列工作情况进行收集、整理,将其行为和公众的认可及社会利益结合起来,进行统计量化分析。2.公关实效调查法,该方法通过走访当事人,从他的角度考虑问题、评估危机处理方法的成败得失,以便把握规律、积累经验。 三、酒店危机防范机制的构建 (一)树立人才危机意识。 树立人才危机意识是酒店服务业防止人才流失的前提条件。无论是旅游酒店的高、中层领导,还是酒店的普通员工,都应该树立人才危机意识,必需清醒地认识到,高素质的人才永远是稀缺的,是企业之间竞争的焦点,能否留住人才在某种意义上决定着企业经营的成败。 (二)培养员工危机意识。 平时生活中,给酒店员工多讲一些危机发生带来的严重后果以及危机的防范知识,有条件的话还可以让他们进行处理危机的实战演练,以增强他们对危机征兆感知的敏锐性,这样他们在工作中才会多出一份警戒心,从而达到防患于未然的目的。 (三)成立专门的组织机构。 其主要成员应由熟知酒店内外环境、由较高职位的管理人员和专业人士参加,他们应具备善于沟通、思维敏捷、处乱不惊等素质,以便总揽全局,迅速做出对策。基层员工也应派代表参加,这样才能保证信息传递渠道的畅通。 (四)建立危机管理预案,即危机发生时的处理程序。 所以,危机管理预案中必须规定危机发生时,各级人员的分工、职责、工作程序,什么样的问题由谁来处理,谁有权处理什么事,处理问题的要点和原则是什么,由谁发出酒店的紧急状态令,对外发布信息的原则是什么,现场和善后处理的指挥、协调、对外关系处理等工作的原则是什么,以争取在第一时间内,果断地采取措施,这些是战胜“危机”的关键因素。 (五)建立良好的媒体关系,做好“危机”的传播和公关工作。 酒店应该认识到危机发生时的“危机公关”是危机处理的重要工作。作为酒店,本身的日常经营与管理工作就处在各种社会关系的周旋中,可以说并不缺乏公关能力,此时,更要以积极主动的态度去赢得社会公众的认可,要善于和媒体进行友好地沟通与对话,要善于利用、借助媒体的力量来控制“危机”的范围,缓和矛盾,防止任何不利因素的蔓延和扩散,增强社会公众对酒店的信任感。因此,酒店在危机发生之时,要直面问题,尽快弄清真相,分清责任,勇于接受事实,勇于承担责任,不可自欺欺人,要及时加强与各方面的沟通,把危机真相尽快告知媒体和社会公众,倾听他们的意见,这样,以真诚的态度去打动人,以真实的信息去引导人,促使社会形成对酒店有利的舆论氛围,避免引发舆论的“围攻”和谴责,防止进一步引发酒店的公关危机,从而化危机成为转机。 参考文献 [1]范秋梅,潘少峰.酒店危机管理预案的构建[J].商业时代,2006,(17). [2]王飞.旅游饭店人才危机的防范与治理[J].青岛职业技术学院学报,2007,(6). [3]熊文莉.我国加入世界贸易组织与企业危机管理[J].武汉冶金管理干部学院学报,2001,(2). [4]鲁开垠,罗文文.企业危机与危机管理[J].科技创业月刊,2003,(6). [5]李培荣,李平.现代酒店危机管理机制的建立和导入[J]. 山东师范大学学报,2004,(19). [6]鲍勇剑,陈百助.危机管理――当最坏的情况发生时[M].上海:复旦大学出版社,2003. [7]张玉波.危机管理智囊[M].北京:机械工业出版社,2003. 下一页更多精彩的“酒店管理毕业论文” 酒店管理毕业论文篇3浅析酒店实习生管理 摘要: 随着酒店业的不断发展,各种档次、各种特色酒店不断崛起,酒店数量的大幅上升,以及人们长期以来对作为服务行业的酒店业的传统认知和偏见,导致酒店业人员招募举步维艰、日益艰难,为保证酒店正常用工、有效节约人力成本、培养忠诚于酒店的骨干员工和基层管理团队,天怡豪生大酒店将实习生作为员工队伍的一个重要补充,但是实习生的管理对于酒店而言是一个比较棘手的问题,笔者通过与酒店人力资源部总监的交谈和对实习学生的了解,归纳出天怡豪生大酒店对实习生管理的几种做法,希望可以对本行业有所帮助。 关键词: 实习生;天怡豪生大酒店;管理 1 实习生使用意义 实习生作为酒店人力资源的有效补充与调剂,为酒店解决了人力资源淡旺季配置难题,更为酒店节约了大量的人力成本。但是,实习生的使用也是一把双刃剑,用好了可以促进酒店服务质量和经营管理水平的提升,用不好会影响酒店服务质量的稳定,使酒店陷入经营管理困境。 ①满足酒店经营服务需要。随着社会经济的发展,许多新兴产业对劳动用工提出了较大的需求,酒店作为服务型行业,工资待遇低,要求高,管理严,工作繁重致员工招聘困难,员工大量流失导致人手不足,实习生相对稳定、流动性小,逐步成为酒店用工的有力补充,成为酒店重要的用工资源。 ②有效节约人力成本。酒店使用实习生只需向实习生支付实习期生活补助,无需再支付其他五险一金费用,一定程度节约了人力成本;其次,实习生掌握专业基础知识和一定的专业技能,经培训后上手快,一定程度节省了培训时间和培训费用;第三,酒店可根据经营形势灵活招聘吸纳实习生,利于人力成本的控制。 ③提前进行人才储备,培养酒店忠诚员工及基层管理团队。在经济变革迅猛的时代,人才已成为企业在竞争中制胜的关键,优秀的员工才能提供优秀的服务,在校学生具备专业理念知识,通过在酒店的实习、磨砺,为将来在酒店的发展与提升奠定了良好的基础,也为酒店培训优秀人才奠定了基础。 2 酒店实习生特点 2.1 对酒店缺乏认同感和归属感 实习生对实习认知有偏差,认为实习仅是为了完成学业需要,服务意识比较淡漠,对酒店经营情况漠不关心,认为实习期满后也不会留下来继续工作,酒店发展的好坏与自己无关,对现有的实习机会不珍惜、不重视。 2.2 眼高手低,好高骛远,厌倦酒店基层服务工作 实习生在校接受管理知识和专业理论的学习,普遍存在眼高手低、好高骛远的现象,自我定位高,期望值大,只想做管理,不想做服务,缺乏从基层做起的思想准备,对基层岗位以及从基层岗位做起,缺乏工作热情和耐心,随着实习的进展,实习生的工作热情和积极性会日渐衰退。 2.3 自制力差,心理敏感脆弱,情绪容易波动 酒店实习生普遍认为受过高等教育,自我感觉良好,难以接受异己的意见,不能虚心接受批评,个别实习生自制力差,比较自我,做事易冲动情绪化,缺乏工作意识,不愿服从酒店的安排和管理。 2.4 生活自理能力差,缺乏吃苦耐劳的精神 现在实习生绝大多数都是独生子女,缺乏日常锻炼,怕苦、怕累,认为到酒店工作是伺候人的工作,有些人从内心就排斥,对酒店工作抗压性差。 3 酒店实习生管理 为了解决实习生的问题,充分利用好实习生资源。酒店自开业以来积极与省内多家高职院校保持良好的合作关系,并在此基础上不断拓展新院校,在校内建立“天怡豪生班”,开创了校企合作新模式,为酒店固定长期用工提供了保障。为加强对实习生的管理,酒店根据实习生的特点,从招录、培训、激励、关爱到职业规划等各方面采取了一系列措施,并不断进行调整和完善,力求使实习生能够“快乐工作、快乐生活”,最终留用成为酒店忠诚员工和骨干 力量。 酒店开业至今,共招募了513名实习生,其中有259名实习生成为酒店正式员工;有38名实习生逐步走上酒店各级管理岗位,成长为酒店管理人员。 3.1 适时调整校企合作模式,合理制定实习生招募使用计划,选择符合酒店需要人员 酒店在认真分析当前用工形式的基础上,意识到对实习生资源的开发和利用需要有一个长期的规划,不应是一种短期行为,因此适时调整并开创了校企合作新模式,与贵州商业高等专科学校建立长期合作关系,学校每年定期向酒店运输一批实习生,与贵州职业技术学院经管系签订了为期三年共三批、每批实习期为一年的“天怡豪生班”实习生招募协议,同时,积极与遵义航天职业技术学院、安顺职业技术学院等院校保持联系,建立并保持良好的合作关系,为一定程度保证“天怡豪生班”实习生的质量,酒店从前期的宣讲到进一步的选拨都进行了精心的准备和安排,尽力招募到符合酒店要求的人员。 3.2 强化实习生的教育和培训,采取多种培训形式,使实习生尽快适应岗位并不断提高专业技能、提升综合 能力 为保证实习生能尽快适应岗位工作的需要,实习生到岗前,需接受人力资源部的酒店专业知识、服务意识等相关培训,以及部门专业技能培训,随着实习生到岗工作,酒店各类提高服务意识、强化专业技能、提升语言能力的培训陆续推出。 为帮助实习生全面了解酒店综合知识,酒店还组织人员开发专题课程为实习生培训,先后设计了《中西餐服务技能》、《客房服务技能》、《前台服务技能》、《客户关系管理》、《饭店专业英语》及《饭店服务礼仪》等18门专业课程,并不断调整和丰富培训方法和形式,采取头脑风暴、团队分享、角色演练等多种培训方法以激发实习生学习兴趣、保证培训效果;同时酒店还根据实习生意愿,结合各岗位用工特点,对实习生开展轮岗和交叉培训,使实习生理论与实践真正融合,不断提高自身综合能力。 3.3 加强对实习生工作、生活、情绪的管理 酒店努力为实习生创造良好的工作环境,部门有专门的培训师和指导师傅进行“传帮带”,同时鼓励正式员工与实习生多交流,避免发生歧视或边缘化现象;酒店正确对待实习生所犯错误,以批评教育为主,处分扣罚为辅,正确引导实习生,以免对实习生造成心理伤害,影响工作热情和积极性。 考虑到实习生对新环境的不适应,酒店重视对实习生生活的管理,指派专人与实习生对接、提供咨询,帮助实习生解决生活中遇到的困难,以后勤部为平台,加强对实习生的关心,对实习生嘘寒问暖,带生病实习生看病买药、送水送饭、利用休息时间带领实习生外出游玩烧烤等,关心实习生生活,涌现出用心服务案例46例,得到实习生和学校的大力认可;同时,酒店不定期开展棋类比赛、各类趣味游戏比赛等活动,丰富实习生业余文化生活。 为保证实习生从学业到职场的顺利过渡,酒店在实习生到岗之初,密切关注实习生工作、生活及思想动态,随时与学校保持沟通;实习期间,根据实习生的心理变化,定期分阶段召开实习生座谈会,邀请学校老师、各部门负责人共同参加,倾听实习生对工作生活情况的汇报,对实习生所关心的问题进行解答、对反映的问题进行处理,及时了解并掌握实习生心态,帮助学生成长并尽快过渡。 3.4 改善实习生住宿环境,提高薪资福利,增强实习生对酒店的认同和归属感 为保证住宿环境,酒店在面临目前经营压力大、人力成本高等诸多因素影响的情况下,积极向集团公司申请,通过集团公司的大力支持,对员工宿舍进行了全面改造,使实习生的居住环境得到较大的改善;同时为激励实习生工作,酒店出台了每三个月对符合条件的实习生进行一次工资调整的政策,调动了实习生的工作积极性,增强了实习生的稳定性;酒店还出台了一系列措施保障实习生享受和正式员工同等的劳保待遇,增强了实习生的归属感。 3.5 关注实习生成长,有效激励实习生,对实习生进行职业规划 为有效激励实习生,实习生除了可参加酒店及部门月度优秀员工的评选外,酒店每月还对表现优秀的实习生设立专项奖励,经过部门的认真筛选,每月有约三分之一的实习生可获得此项奖励,有效激励了实习生,极大调动了实习生工作热情。 酒店及各部门密切关注实习生的工作情况,对表现优异的实习生进行职业规划和定位,对部分符合要求的实习生提前放置到管理岗位上进行培养,使实习生了解自身发展方向和目标,踏实安心地工作,也为酒店人才的储备和培养奠定了基础。经过酒店的精心培养,实习生在酒店对客服务中表现突出,多次获得客人的表彰和认可;服务技能也在工作中得到不断积累和提升,在酒店内各项技能大赛中脱颖而出、取得佳绩,并被选拔代表酒店参加贵阳市及贵州省技能大赛,均获得了不俗的成绩;部分表现优异的实习生成为酒店正式员工后,无论是专业技能还是综合能力都得到了较大程度的提升,很快成长为酒店各层级管理人员,分别在酒店各岗位担任领班、主管或是经理的职位,成为酒店管理团队的有力补充。 4 总结 实习生作为一个特殊的群体,对酒店的经营管理有着积极的作用,管理好实习生是目前很多酒店人力资源所面临的问题,本人归纳的这几点,希望可以帮助到酒店的同行们。 参考文献: [1]贵州天怡豪生大酒店内部资料. [2]游富项.酒店人力资源管理[M].浙江大学出版社,2009(9). [3]汪晓梅.酒店人力资源管理[M].中国轻工业出版社,2011(9). 酒店管理毕业论文篇4浅谈现代酒店营销管理 摘要:树立“以市场为龙头”的观念,以市场需求作为现代酒店营销活动的出发点,以顾客的利益为核心,用各种现代化的手段开发酒店市场的潜力,最终使酒店实现其预设的经营目标。 关键词:市场研究;市场目标;组织控制 随着我国饭店业日益发展且与国际接轨,现代酒店营销意识在我国饭店业中逐渐得到发展,成功的营销是酒店在激烈的市场竞争中处于不败之地的有效保证。酒店的市场营销是一个非常现代化的、理论化的、系统化的科学,同时又是灵活、复杂和多样的。营销不是经营销售,它具有这样一种功能:负责了解、调研宾客的合理需求和消费欲望,确定酒店的目标市场,并且设计、组合、创造适当的酒店产品,以满足这个市场的需要。简单说营销就是为了满足客户的合理要求,为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动,作为现代酒店的经营,市场营销其核心作用已是势必所趋。 一、现代酒店营销管理的基本概念 1、现代酒店营销管理的定义:指酒店用现代化的手段对营销业务进行分析、计划、执行和控制,以谋求创造、建立及保持与目标市场之间相互有益的交换和联系,从而争取达到酒店规定的目标。也就是酒店经营者为造就宾客满意,并在宾客满意的基础上实现酒店经营目标而展开的一系列有计划、有组织的活动。 2、在酒店营销概念中,包括如下内容: (1)市场研究。要从顾客出发,就必须对市场需求进行调查研究,选定目标市场,了解作为目标市场的顾客需要什么。(2)产品组合。根据顾客需要,提供对路的、能使顾客满意的产品和服务。(3)广告和促销。用各种方法和手段,告诉顾客酒店的产品和服务情况,使顾客能够了解和接受。(4)营销结果。满足顾客需要,为的就是使酒店的经营目标得以实现。经营目标可以是利润的增长,市场占有率的提高,或销售量的增加等等。做到顾客满意,酒店得益。 二、现代酒店营销的原则 营销观点是一种与时俱进的、新的经营思想,它是以顾客为中心,以顾客需求为导向,酒店要实现其经营目标,关键要选择和确定目标市场,了解顾客的需要和愿望,并使酒店产品去适应和满足顾客的需要。它的原则是:市场需要什么,就提供什么;顾客需要什么,就卖什么。营销的核心是围绕满足客人的合理要求,最终的目的是为酒店盈利。 三、现代酒店市场营销的特点 酒店的产品是有形设施和无形服务的结合,它不是单纯以物质形态表现出来的无形产品,作为销售这些特殊酒店产品的市场营销,有综合性、无形性、易波动性、时效性特点。 1、综合性 1)顾客以饭店的需求除了宿、食等基本外,还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求(组合营销)。2)现代酒店营销与饭店各部门的员工密切相关,只要有一员工的服务使宾客不满意,就会造成100-1=0(全员营销)。 2、无形性 服务是酒店的主要产品,酒店所有的产品都伴随服务出售,对酒店产品质量评价,取决于顾客对由服务支配的酒店产品的主观感受(店内营销、服务营销),酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权,而无法占有他们。 3、时效性 酒店产品被顾客购买后,只是在一定时间和空间拥有使用权,而无法占有他们。即酒店产品的不可贮存性。 4、易波动性 (1)旅游构成,食、住、游、购缺一不可。(2)季节性波动,即我们所讲的淡季、旺季。(3)受政治、经济、社会及自然因素的影响。如:今年我国四川大地震,以及金融危机对旅游业、酒店业等经济的影响。因此酒店的营销根据其特点,有效组织相应市场的营销,以追求最高效益。 四、酒店营销管理程序 酒店的营销管理程序,由分析市场机会,选择目标市场、制定营销因素组合和组织、控制营销活动四个环节组成。 1、分析市场机会。所谓市场机会就是尚未满足的需求,分析市场机会,也就是分析市场需求。市场需求包括目前潜在的消费者的需求。酒店营销是从对市场需求的研究、预测。 A、外观环境分析:需求基本相同的顾客群就是一个细分市场,顾客细分依据,通常为地理环境、人口特点和消费行为三方面的因素: (1)地理与环境:(国家、地区、城市或乡村、地形、气候、交通、距离等)在不同的地理环境下,人们的消费偏好、消费口味、可消费标准等是完全不同的。(2)人口环境:指酒店所在区域的人口状况。如:人口分布、性别比例、年龄结构、流动状况、文化水平、家庭结构、民族种类等。(3)消费行为:根据旅游者的目的、住宿时间长短、购买方式等因素细分市场通常分为三大类:商务会议市场、团队旅游市场、散客旅游市场。 其中地理环境因素是酒店细分市场的重要标准之一,如北京东风宾馆地理位置及交通状况:优势是:宾馆位于北京市西三环与丽泽桥长途汽车站交叉口,毗邻北京火车西客站、北京南站和北京丰台最大的家居装饰广场――东方家园、蓝景丽家装饰城,属丰台丽泽桥商圈范围。劣势是:处于经济相对落后、消费水平偏低的地区,又被周边同档次的较多宾馆包围,且离路口较远,客源容易被附近离路口近的几家价格又偏低的宾馆截留。 B、微观环境分析: (1)酒店内部环境:指本酒店所推行的经营观念、发展目标、管理系统、人力资源、服务模式、经营项目、物质支持、规章制度、总体形象、人际关系等。如北京东风宾馆的基本情况:东风宾馆是东风汽车有限公司(原二汽集团)驻北京办事处下属的酒店管理,拥有各类客房128间(套),大、小会议厅7个,会议室设施全,环境好。商务标准间108间。所有房间配空调、卫星电视接收系统、IDD、网络接,管理层员工具有较大的稳定性,经验丰富,但房间面积较小,房型单一。 (2)酒店的中间商:中间商是酒店销售系统的重要组成部分,是酒店营销成败的关键因素之一。 (3)宾客:酒店营销的最终目的是在满足宾客需要的基础上实现利润的增加。宾客为营销的起点和终点。 (4)竞争者:指在一定范围内,提供的产品或服务在内容上或档次上相同或近似,面对相同客源市场的企业。 2、选择目标市场 酒店分析研究了所有的细分市场后,就必须决定选择哪一个或哪一些细分市场作为目标市场,目标市场即最有希望的消费者群体。酒店的目标市场应具备以下特点:既是对酒店产品有兴趣、有支付能力消费者,不存在过多竞争对手,而本酒店有能力满足其需求。例如东风宾馆目标市场是满足中档会议市场的需求,顾客群体是以人数多、会议密度大、价位中档的各种大中小型会议为主,不仅提高客房入住率,会议室的使用率,以此更能带动餐饮、俱乐部等收入,其次是旅行团队。 3、营销因素组合 目标市场选定后,就得根据目标市场的需要,确定营销因素组合,制定经营策略,以实现酒店的预期目标。营销因素组合就是为了在目标市场中实现预期的目标,而对可控制的各类营销因素的特殊组合和综合运用。针对宾客的不同需要开发各种受宾客欢迎的组合产品,吸引客源,现有的组合产品方式包括: (1)公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务,为公务客人提供优惠:如免费在客房供应一篮水果,免费提供饮料,免费使用康乐中心的设施和器材,免费参加酒吧,歌舞娱乐活动。 (2)会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅,会议休息时间供应点心咖啡,会议期间工作餐,按每人一个打包价格优惠提供。 (3)家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿,小孩与父母同住免费加床,提供看管小孩服务,小孩免费使用康乐设施,餐厅提供儿童菜单。 (4)蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供,一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务,如一间布置漂亮的洞房,免费床前美式早餐,免费奉赠香槟酒,客房里供应鲜花、水果篮。 (5)婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场,结合婚礼消费的形式,适应消费的心理,强调喜庆的气氛,吸引消费:该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席,免费提供全场软饮料,四层精美婚礼蛋糕一个,以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅,根据具体要求制造婚宴气氛,播放婚礼进行曲,洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒,免费美式早餐送到客房。 (6)周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余,来休息和娱乐一下,因而需策划组织一些娱乐体育活动:如举办周末晚会、周末杂技演出等等,将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的打包价产品。 (7)淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时,为了吸引宾客,还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 (8)特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维,设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品,可利用现有的设施和服务组织,如乒乓球、网球、保龄球赛等活动,提高酒店的声誉及形象。 4、组织控制营销活动 实施酒店营销活动必须与饭店内其他部门密切配合,如住宿与前台、客房,用餐与餐厅,会议与工程、音响等,营销部常常代表顾客的要求和利益,而顾客的要求有时非常挑剔,有可能影响其他业务部门的党政工作程序,营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店和客源间市场的供求关系,以求饭店的最佳效益,因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。 五、酒店营销三忌 一忌主观判定消费单位的信誉程度 目前,在酒店所有消费群体中,挂账消费占相当比重。酒店在衡量挂账单位的消费资质时,自然会根据该单位的实力、信誉程度来确定能否挂账,以免发生呆账、坏账、死账的现象。时间一长,本地区的老客户和比较知名的企业容易掌握,而对于类似新增的消费客户就不能只凭企业属性和现有实力来确定他的信誉程度了,更不能厚“公”薄“私”,重“大”轻“小”。 在交往的客户中,积极稳妥的做法是一方面笑脸相迎,一方面用坚强有力的监管措施来保证不让酒店利益受损。如可采取订立详细合约、缩短结账时间、安排专人监察等措施来开方便之门达到新增客源之目的,一旦发现问题苗头再取消挂账资格不迟。 二忌策划只是营销部的事营销部的人再专业,也是数量有限;点子再多,也是势单力薄;三个臭皮匠和成一个诸葛亮,多人的参与会对活动圆满成功提供帮助。他们还在各个部门的主管中设立兼职营销员,在对客户信息收集、关系沟通上以填补销售人员的不足,基本上形成了对外营销的立体网络,很具实用性。 三忌各自为政搞促销 眼下不少酒店对各经营部门收入进行量化管理,有效提高了他们的积极性,管理者和员工各自使出浑身解数来保额增收。出发点无可厚非,但往往滋生一些负面影响。酒店有酒店的风范和品位,不可以被一些低级庸俗的手法将其破坏掉。这就要求酒店管理层采取有效措施避免这种各自为政的促销现象,以维护酒店对外营销的整体性。 六、现代酒店营销的创新 进入21世纪,经济全球化,竞争国际化等综合作用,使得创新成为企业生存发展的根本。现代酒店业面临一个前所未有的经营环境,面对这种复杂多变的经营环境,酒店营销必须创新,这其中包括营销观念的创新,营销产品的创新,营销模式的创新。用科学的管理体系开发酒店市场的潜力,增进酒店的收益,市场营销涉及到满足宾客的需求产品从饭店流通到宾客的一切业务活动,最终使酒店实现其预设的经营目标。酒店营销不应局限在一个阶段,拘泥于一种模式,沉迷于一种状态,它必须以最敏锐、最超前、最独到的嗅觉感官去创造和设计适宜于酒店经营发展的最佳经营模式,使酒店经营更趋完善,先进及独特,不致于在激烈的酒店业竞争中败下阵来。 猜你喜欢: 1.酒店管理毕业论文范本 2.酒店管理毕业论文5000字 3.酒店管理毕业论文总结范文 4.酒店管理专业毕业论文范文 5.酒店管理毕业论文范例 6.有关酒店管理毕业论文范文 1 / 1 1 / 1

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