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酒店管理者未尽安保义务 专家:应承担直接或补

发布日期:2019-08-10 17:59

  上周,一则“女生深夜遭遇劫持”的帖子刷爆网络。4月3日晚,女生(弯弯)在和颐酒店遭遇陌生男子尾随,并在酒店监控摄像头下被该男子强行拖拽,险遭劫持。整个过程持续6分钟,却未有酒店服务人员出面制止。

  事件一经曝出,迅速引来网友围观和热议,大家对酒店的关注甚至远远超过了直接实施侵害行为的男子。随后,又有媒体曝出多家宾馆酒店存在安全问题:入住酒店后有陌生人进屋洗澡,酒店保洁员为其他人开客房门……

  当房客的人身财产安全遭到侵犯时,酒店等公共场所管理者该不该出面制止?房客因此受损,酒店又该如何担责?记者就此采访了中国人民大学法学院教授刘俊海、北京市英岛律师事务所律师石红英和北京市京师律师事务所高级合伙人律师周甲德。

  记者:在这些事件中,酒店扮演着怎样的角色?当房客的人身财产安全遭遇侵犯时,酒店负有怎样的义务和责任?

  刘俊海:按照《消费者权益保护法》规定,经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求……宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者,应当对消费者尽到安全保障义务。也就是说,酒店作为经营者,不光要为入住房客提供一个住宿空间,而且要提供一个安全的空间,这是酒店安保义务的应有之义。如果因为酒店的过错行为导致房客的人身财产安全受损,酒店应该承担相应的侵权责任。

  周甲德:从另一个角度讲,酒店作为住宿服务合同的一方,既有为顾客提供住宿服务的义务,也有保障其在住宿期间人身财产安全的附随义务。所以,作为合同相对方的顾客对酒店的要求自然要高于一般市民旁观者。酒店应当制止来自第三方对消费者的侵害。

  石红英:上文提到的这些事件都属于第三人介入的侵权事件。这种情况要看酒店是否对第三人侵权或犯罪行为致房客受损事件的发生在合理限度范围内尽到了注意义务,是否在安保方面存在问题而给侵权人或犯罪嫌疑人以可乘之机,酒店对房客在经营管理范围内是否尽到了合理限度的安保义务,如果没尽到义务,就应该承担补充责任。

  记者:您提到酒店在合理限度范围内尽到安保义务,那这个“合理限度范围”的标准是什么?

  石红英:这个要根据不同的案例情况具体问题具体分析。一般来说,可根据该安保义务人的实际行为是否符合法律、法规、规章或者特定的操作规程的要求,是否属于同类社会活动或者一个诚信善良的从业者应当达到的通常的程度来认定。此外,对事件发生的预见可能性的大小也可作为判断保障义务是否属于“合理限度范围”的标准之一。

  酒店毕竟是一个公共场所,要求对每一个进入酒店的人登记核实,不太符合实际,但当发现非同寻常的非酒店客人进入酒店时,安保人员就应该注意,必要时安排人员跟随或者通过监控追索其行踪。

  刘俊海:我认为“合理限度范围”就是要尽到通常的酒店在相同或近似情况下应当尽到的谨慎和注意义务。

  就拿和颐酒店女生遇袭事件来说,酒店人员在发现客人有争执时,应该及时进行劝阻、制止,必要时及时报警,这才是采取了有效的安保措施,尽到了安保义务。

  不论是保洁员还是其他服务人员,只要是酒店的职员,遇到这种情况都应该采取一定的安保措施,如果认为超出了自己的职责范围,可以一边劝阻一边呼叫保安。无论如何,酒店要保证安保资源配置充分,比如,安保制度是否健全、能否落地,是否配备了专业的安保人员,房客遇袭求救时响应系统能否及时启动……

  刘俊海:这个问题在《消费者权益保护法》、《侵权责任法》等立法中都有明确规定,比如《侵权责任法》第37条,“宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者,未尽到安全保障义务,造成他人损害的,应当承担侵权责任。”“因第三人的行为造成他人损害的,由第三人承担侵权责任;管理人或者组织者未尽到安全保障义务的,承担相应的补充责任。”

  需要说明的是,这个补充责任和连带责任是相对的。通常公共场所管理人或组织者可能会纵容第三人的侵权行为,但是不会和第三人勾结直接从事侵权行为,所以,他们不承担连带责任,只承担补充责任。当然,补充责任也不等于没责任。

  石红英:责任的承担也要根据具体案件的细节具体分析。首先要确定管理者未尽到安保义务,可从以下要件判定:有违反安保义务的行为,比如怠于防止侵害、怠于消除人为危险等;有损害事实;义务人的违反义务行为与受保护人的损害之间具有因果关系;义务人有过错。

  判断有无过错的标准是,行为人是否达到了法律、法规、规章等所要求达到的注意义务,或者是否达到了同类公共场所管理人应当达到的注意程度,或者是否达到了诚信、善良的管理人所应当达到的注意程度。

  直接责任是,管理人或组织者需要承担防范危险的义务,如果未尽到,就应承担责任。比如饭店、赌钱软件,旅店、商场、娱乐场所等公共场所,在营业时应做好地面防滑,维护电梯安全,照明通道等。

  而补充责任的承担需要满足三个条件:第三人侵权是损害结果发生的直接原因;管理人或组织者对第三人的侵权未尽到必要的防范和合理控制义务;第三人侵权与经营者未尽安保义务发生原因竞和,即如果管理人或组织者尽到了安保义务,通常能防止或制止损害结果的发生或扩大。

  补充责任应与管理人或组织者的过错程度相适应,而不是只要存在主责任人不明或其财产不足以承担赔偿责任的情形,就由安保义务人全额承担补充责任;而且,补充责任是第二位的,有顺序要求。只有在直接侵权的第三人不能履行或不能完全履行赔偿义务时,才能由安保义务人履行相应的补充赔偿义务。经营者在承担赔偿责任后,可以向作为终局责任的直接侵权人追偿。

  记者:如果房客因酒店未尽到安保义务而精神受损,能否要求酒店承担精神损害赔偿责任?

  石红英:如果提起违约之诉,则没有精神损害赔偿;如果提起侵权之诉,可以主张精神损害赔偿,但能否得到法院的支持,还要依损害程度而定。如《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》规定,“因侵权致人精神损害,造成严重后果的,人民法院除判令侵权人承担停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉等民事责任外,可以根据受害人一方的请求判令其赔偿相应的精神损害抚慰金”。

  刘俊海:房客根据《消费者权益保护法》也可以主张精神损害赔偿。该法第51条规定,“经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。”这个“等”字就表明,只要是经营者侵害了他人人身权益,造成严重精神损害,受害人就可以主张精神损害赔偿,关键在于举证。

  所以说,酒店等公共场所的安保义务轻视不得,它事关消费者的人身财产安全,也事关消费者的精神健康。

  记者:虽然法律早已确立了公共场所管理者的安保义务,但至今仍有很多管理者对此“睁一只眼闭一只眼”,这暴露出什么问题呢?

  刘俊海:这恰恰折射出这些管理者存在一个软肋:只注重广告宣传,拼命扩充市场份额,却疏忽了内部管理,疏忽了对消费者的安保义务。

  他们以为在各个楼层安装了摄像头就万事大吉了,也没有人在监控室实时察看。遇到紧急情况,这样的监控根本起不到什么作用,只能作为公安机关事后破案的线索或证据。

  归根到底就在于,有的管理者安保意识差,一味追求利润,却不愿支出相关成本。

  周甲德:还有一点就是,一旦发生损害,受害人想要维权,证明管理者存在过错相对来说比较困难,这也使得管理者存在侥幸心理,不愿意增加成本来提高自己的安保义务和范围。

  记者:面对种种安保乱象,该如何倒逼酒店等公共场所管理人负起应尽的安保义务?

  周甲德:公安、消防等行政管理部门应该加强对酒店等公共场所的安全检查,对于不符合行业安全标准的经营者加大处罚力度,使得经营者加强安全保障意识。

  完善相关制度,加强对同类案件裁判的归类整理,形成统一的裁判思路,避免因法官主观认识的差异而出现同案不同判的情形,而客观上影响法院依法公正地解决纠纷和审理案件。

  刘俊海:除了加强问责,消费者的安保意识和维权意识也很重要。比如在订酒店时要慎重,不能贪图便宜,也不要被广告忽悠,要多渠道了解别人的评价,尽量选择安保程度较高的酒店。有经验的消费者也可以把自身感受放到网上供其他人参考,给他们一些提示。大家可以团结起来共同抵制那些忽视消费者安保权益的酒店。

  另外,酒店协会也应加强自律,清除“潜规则”。当接连曝出多家酒店存在安全问题时,这就不仅仅是个案了,需要酒店协会出面交涉。

  石红英:酒店等公共场所的经营者自身也应加强法律意识、服务意识和管理责任意识,提升对被服务主体的生命健康权和财产权的尊重和保护意识,切实采取有效的安保措施,履行法律规定的安全保障义务。(见习记者 武海霞)

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